2020 mudou a maneira como nos conectamos, trabalhamos e consumimos produtos e serviços. As expectativas do consumidor em 2021 deixarão pouco espaço para erros relacionados à experiência do cliente (CX) e as empresas precisarão compreender como as percepções dos clientes estão evoluindo conforme o mundo dos negócios se adapta às mudanças.
Dessa forma, ficar à frente das tendências da experiência do cliente é essencial para a criação de uma boa estratégia digital.
Em 2021, as empresas precisarão pensar fora da caixa, indo mais longe do que nunca para atrair clientes.
Conhecer a fundo o novo consumidor digital e promover uma interação empática com aqueles que procuram por empresas autênticas são apenas alguns dos desafios.
Será preciso encontrar ferramentas que possibilitem fazer a ponte entre o offline e o online, ao mesmo tempo que se busca o equilíbrio entre as demandas crescentes por privacidade e os benefícios da personalização.
Além disso, devido a aquisição de clientes ser mais cara do que a sua retenção, buscar a fidelidade será fundamental, e estreitar o relacionamento entre as equipes de marketing e CX é crucial para chegar a este objetivo.
A verdade é que muitos clientes passaram por momentos difíceis em 2020 e agora procuram por marcas que se esforçam para ajuda-los, mantendo uma boa interação, conexão e resolvendo seus problemas.
Mas a boa notícia é que a Forrester prevê que 25% das marcas terão avanços significativos na qualidade da experiência do cliente em 2021.
Assim, para garantir que sua empresa faça parte deste cenário, confira as principais tendências da CX para este ano.
Não haverá retorno ao “antigo normal”
2020 e a pandemia provocada pela COVID-19 mudou o comportamento, valores e crenças dos clientes de modo tão profundo que as empresas que ainda não começaram a pensar a fundo na experiência do cliente irão falhar com seus consumidores.
Dessa forma, as empresas que estão apostando no retorno ao “antigo normal” não terão sucesso.
Hoje, é preciso ter coragem e ousadia para entregar as mudanças necessárias para se reconstruir em torno das novas expectativas dos clientes.
Para isso, colaboração e agilidade serão essenciais para aquelas empresas que se preocupam com a experiência tanto quanto com seus produtos e serviços.
Mais foco na comunicação omnicanal
Se sua empresa ainda não opera pensando na comunicação omnicanal, agora é a hora de se adaptar.
Resumidamente, a comunicação omnicanal tem como objetivo fornecer uma experiência integrada ao cliente em todos os canais que a empresa atua.
Em outras palavras, as empresas com estratégias omnicanal levam em consideração todas as plataformas e dispositivos que seus clientes utilizam para se envolver com suas marcas, alinhando suas mensagens, objetivos e design em todos os canais.
Promover essa comunicação é essencial, pois hoje os clientes não apenas desejam se comunicar com as empresas quando e onde for mais conveniente – eles exigem isso.
Essa estratégia é fundamental para aumentar a fidelidade do cliente e seu sucesso depende da consistência da comunicação em todos os canais.
A inteligência artificial facilitará conexões
E, falando em conexões, não é segredo que a inteligência artificial está transformando a maneira como as empresas se conectam e interagem com seus clientes.
A Microsoft prevê que em 2025 até 95% das interações com os clientes serão proporcionadas pela inteligência artificial.
Através do uso dessa tecnologia, as marcas poderão aumentar sua disponibilidade e estar mais presentes em todas as fases da jornada.
Além disso, as empresas poderão utilizar a inteligência artificial para sintetizar os dados do cliente e fornecer experiências personalizadas, o que levará a taxas de conversão mais altas, maior satisfação do cliente, redução de custos e aumento da fidelidade.
Em um cenário em que a experiência do cliente pode levar empresas ao sucesso ou ao fracasso, a inteligência artificial será uma ferramenta capaz de garantir que os clientes se sintam mais valorizados.
O poder dos dados é essencial para impulsionar os resultados
Com clientes exigindo experiências instantâneas e cada vez mais personalizadas, obter insights de dados em tempo real é essencial.
Esses insights ajudarão as empresas a aprimorar a experiência do cliente, fornecendo feedbacks em tempo real, prevendo as necessidades dos consumidores e identificando potenciais perdas.
Além disso, é fundamental utilizar esses dados para conhecer mais profundamente os clientes, analisar seus comportamentos, segmentar as personas, etc.
Com os dados coletados e armazenados, a realização de uma análise preditiva ajudará as empresas a entender como obter sucesso e a prevenir o surgimento de problemas.
Experiências personalizadas para cada cliente
O histórico da experiência do cliente confirma que os clientes valorizam uma experiência eficiente, altamente personalizada e adaptada às suas necessidades.
À medida que mais softwares e ferramentas surgem, permitindo que as empresas alcancem esse tipo de personalização, as expectativas dos clientes continuarão crescendo.
Para promover uma personalização em escala é preciso que a empresa:
- Unifique seus dados, de forma que eles sejam acessíveis;
- Adapte as informações para cada cliente;
- Aumente a usabilidade de suas análises;
- Use tecnologias inteligentes para aumentar o crescimento;
- Conheça as preferências de comunicação de seus clientes.
Diante dessas tendências, 2021 será um ano de possibilidades e as empresas que conseguirem atendar às expectativas de uma experiência personalizada e positiva terão sucesso.
Sua empresa está pronta?
