Por que há demora no atendimento em projetos de ERP?

Saiba os principais motivos de atrasos em projetos de sistemas ERP

Uma das principais reclamações apontadas pelas empresas em relação a seus fornecedores de TI e consultorias especializadas em ERP é a demora no atendimento das suas solicitações e o atraso no cronograma do projeto, apesar de saberem da importância da implementação de um sistema ERP para a melhoria dos processos internos de suas organizações.

O não cumprimento do prazo e das entregas de um projeto de implementação de ERP, por exemplo, afeta na efetividade da rotina empresarial ainda sem os diferenciais do sistema do qual necessita.

“Problema de agenda”? Entenda como as consultorias se organizam

Por atuarem em negócios distintos, muitos clientes não conhecem a rotina de uma consultoria especializada em ERP, onde cada consultor trabalha em um ou mais projetos com escopo e quantidade de horas de trabalho bem definidos.

Na PROX, por exemplo, a agenda é definida todas as quinta-feiras, ou seja, nesse dia definimos a agenda da semana seguinte. Então, supondo que hoje seja uma segunda-feira e que sejamos contatados por um cliente que precise de um atendimento para o dia seguinte, dificilmente seria possível, exceto se for realmente emergencial.

Contrato SLA não garante prioridade de atendimento

O mesmo vale para os casos em que o cliente tem um Acordo de Nível de Serviço ou contrato SLA (Service Level Agreement) com a consultoria, isto é, a especificação técnica de todos os serviços contratados, como também metas, suporte técnico, prazos, dentre outros aspectos.

Acontece que a simples contratação de horas de consultoria a ser realizada conforme a necessidade da empresa NÃO contempla, por si só, um atendimento diferenciado e/ou emergencial. Assim, ao contratar a consultoria, a empresa com contrato SLA terá o seu atendimento efetuado em conformidade com o acordo de contrato, escopo e a disponibilidade dos consultores, seguindo a programação normal.

Sem dúvida, trata-se de um esclarecimento de maior importância, já que, sob o entendimento de que o seu atendimento deve ser feito em caráter emergencial (devido ao contrato de SLA), muitos clientes acabam se declarando insatisfeitos com a consultoria.

Em caso de emergência “quebre o galho”

Se um cliente passa por uma situação emergencial e, em decorrência disso, demanda um atendimento exclusivo e intensivo, a consultoria precisará se adaptar a essa ocorrência. Para isso, ela tanto pode contratar mais pessoas quanto alocar o consultor de outros clientes para atender àquela situação.

Vale salientar, porém, que nem sempre a consultoria conseguirá prestar esse atendimento imediato, dado que a urgência exigirá a readequação de horários, da escala de consultores e, como em qualquer trabalho, do tempo calculado para a realização do serviço – o que nem sempre é possível remanejar com facilidade.

Assim, embora o cenário ideal fosse o de que as necessidades de cada um pudessem ser satisfeitas tão rapidamente quanto o pedido e a entrega de uma pizza, a realidade é que a própria natureza do trabalho de consultoria não nos permite esse tipo de funcionamento.

Atendimento Emergencial após 120 dias sem faturamento

Como exemplo do atendimento emergencial, citamos um cliente da PROX que realizou a migração do ERP Protheus por conta própria antes da contratação da consultoria, demorando quase um ano para finalizar esse projeto.

Durante o período de atualização, a empresa ficou 120 dias sem qualquer faturamento, pois o sistema não conseguia faturar. O cliente precisava de uma equipe de 20 consultores e especialistas para resolver todos os problemas do sistema e recuperar os rendimentos da empresa.

E, em meio à gravidade dos prejuízos, a empresa contratou a PROX pela sua disponibilidade e maior rapidez de atendimento. Assim, como tínhamos agenda para remanejamento, conseguimos disponibilizar os 20 profissionais solicitados para resolver todas as questões no prazo de duas semanas. Isso somente foi possível pois o cliente expressou claramente a urgência no atendimento, sendo definido no contrato e escopo do projeto ERP.

Como obter um atendimento mais rápido e efetivo?

Tão essencial quanto entender os motivos para a demora no início do atendimento é conhecer as possíveis soluções para evitar essa dificuldade. Mas será que a “demora no atendimento” é sempre responsabilidade da consultoria?

Diversas ocasiões, por uma questão de controle de custos, o cliente assume o papel do especialista e realiza o processo internamente, cometendo uma série de falhas ao longo dele.

E é justamente aí que a economia inicial acaba se transformando em um investimento muito maior, uma vez que – agora, obrigatoriamente – o gestor terá de contratar a consultoria especializada, que precisará começar o projeto ERP do zero e ou, corrigir problemas que poderiam ter sido evitados e muitas vezes, dispor de uma equipe maior, por um tempo ainda mais longo para resolver os problemas e ajudar a empresa a recuperar os possíveis prejuízos gerados pelo período de inoperância do software que, originalmente, foi instalado errado ou efetuada alguma manutenção incorreta.

Em caso de situações emergenciais, a consultoria buscará se adaptar ao contexto, viabilizando os meios necessários para proporcionar o atendimento em caráter de urgência. No entanto, estes devem ser casos extraordinários, com os quais a consultoria deve estar preparada para gerenciar.

Parceria e Planejamento do Cliente com a Consultoria ERP

Realizar um projeto de implantação de ERP significa promover uma mudança organizacional profunda e de alto impacto. Na prática, deve-se compreender que estabelecer uma parceria em relação à consultoria ERP é tão importante quanto estabelecer um senso de parceria entre os seus próprios colaboradores, pois somente por meio dessa atuação em conjunto é que a solução poderá ser executada com êxito e que os melhores resultados poderão ser verdadeiramente alcançados.

Do contrário, o investimento de tempo, de energia e de dinheiro para o pleno funcionamento do ERP se tornam muito mais expressivos, totalizando o dobro (ou até mesmo o triplo!) dos valores que seriam investidos inicialmente, se o processo se desenvolvesse a partir de um alinhamento já firmado com maior antecedência entre a empresa cliente e a consultoria.

Quando o cliente planeja corretamente as suas atividades e se mantém fiel à esse cronograma, possibilita à consultoria a adequação da sua agenda para prestação de um atendimento de qualidade de prazo definido do escopo do projeto.

Desta forma, a ideia de que tudo é “pra ontem”, ainda cultivada por muitas organizações, precisa ser revista (e, aí sim, “pra ontem”!), pois um bom planejamento é pré-requisito para um atendimento de maior qualidade, que seja satisfatório em todos os sentidos.

Portanto, diante de todas essas constatações é que, a fim de viabilizar um atendimento mais rápido e promover a melhor relação entre softwares, processos e pessoas, nada como nos conscientizarmos da necessidade de planejar as nossas atividades, de atuar de maneira colaborativa e de, por meio de uma parceria de sucesso, assegurar uma utilização do ERP que seja eficiente e proveitosa, capaz de contribuir para aquilo que realmente interessa: a maximização dos resultados do seu negócio.

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